comentaba hace unos días como muchas empresas están intentando ir más lejos de sus posibilidades reales a través de las redes sociales en un intento de rejuvenecer sus marcas y no perder el tren.
pero el tren que salió no es el de postear, twittear y publicar. sino el de ser abierto y hablar con una única voz.
para ilustrarlo voy a comentar un par de experiencias de compra negativas que he tenido en las últimas dos semanas:
caso 1.- tengo el dúo de telefónica. me llama un comercial y me ofrece imagenio por poco más. lo pienso, cancelo el plus y contrato. viene el técnico. oops! en la central no habían habilitado “los filtros”. después de una hora se va dejándome sin adsl y sin imagenio. el pobre instalador se queja de su central y de los comerciales.
llamo al 1004 para ver qué va a pasar. dicen que ellos son comerciales y no es su problema, me ponen con el servicio técnico quienes dicen que ellos no pueden hacer nada ya que aún no soy cliente de imagenio. me transfieren con el 1004 de nuevo, hablo con un supervisor, me quejo, me entiende (por fin), me transfiere… con un técnico, que dice que no es su problema y me ponen con el “servicio de voz” (¿para qué?) y ellos atentamente me dicen que no tengo ningún problema en la línea de voz (cosa que ya sabía), que no pueden hacer nada y me ponen con un técnico, que después de unos minutos explicándole el asunto, me entiende y me transfiere… al 1004!
cuelgo, llamo al plus, les digo que me quiero volver a dar de alta y paso de imagenio.
caso 2.- revista fast company. me suscribo para que me llegue a casa. formulario de suscripción horrible. termino el proceso y no recibo email de confirmación. ni me dicen cuándo recibiré el primer número. espero. nada. intento contactarles a través del formulario de suscriptores, pero me indican que no soy suscriptor (¿?). mosqueo. he pagado. busco contacto. no hay forma. doy con el email de un individuo que se encarga de acuerdos de contenidos para empresas. le escribo y le solicito el contacto con el que tengo que hablar.
respuesta alucinante: “no te preocupes, yo te lo gestiono”. se encarga de que me den de alta en la base de datos (me dice que el sistema tiene problemas y no funciona en tiempo real). supervisa él mismo que se ponga la revista en el correo, me regala el número anterior. durante el cruce de emails charlamos. como ve que algo entiendo del tema de desarrollos digitales, comentamos aspectos a mejorar en información y procesos. me dice que están a punto de cambiar el sistema de alta, por lo que me agradece enormemente los inputs y los pasa al equipo que está gestionando el nuevo sistema.
las dos revistas me llegan en tres días.
nadie me dijo: no es mi problema, el primer tipo con el que contacté gestionó *su* problema como empresa y nunca se convirtió en mi problema.
cuando hablo con fastcompany por twitter sé que se han creído e interiorizado un cambio en las dinámicas de relación con el consumidor. cuando leo los tweets ingeniosos de telefónica, pienso que tienen un buen community manager.
si hay alguna empresa leyendo este post con afanes de dospuntorizarse le voy a dar un consejo: la clave está en la integr.idad y la integr.ación.
lo dicho: un lifting 2.0 enseguida dejará entrever las arrugas!
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